银行业用户体验调研直击:银行联手深度解码用户需求

2018年06月04日16:36  来源:人民网-人民信金融
 

 人民网北京6月4日电 (孙阳)“您都有哪些银行卡?您最常用的是哪一张银行卡?为什么选择这张卡?”

“您现在的资金是怎么在不同产品上做投资分配的?资管新规出来后,会对您的理财产生影响吗?”

“您在什么情况下会用分期,是否了解不同的计息方式和利率?”

透过单向玻璃,访谈室内的调研人员正在向受访用户提问。这一侧,观察室内聚集的记者、银行代表正聚精会神地倾听着访谈室内用户对银行体验做出的反馈。

5月25日,2018年银行业用户体验大调研正式启动,在首站西安定性调研现场,银行用户体验联合实验室(以下简称“联合实验室”)的调研人员和受访用户正在进行一对一的深度访谈。

走进调研现场,一边是调研人员在访谈室与用户的交流,另一边是记者和合作银行代表在观察室内进行观摩、学习,观察室与访谈室完全隔离,互不影响。正式访谈前,调研人员会简单了解受访用户的年龄、婚姻状况、工作内容等基本信息。然后,从日常生活消费、转账、理财等场景切入,深入挖掘用户在不同场景中使用银行产品的真实体验和需求变化。除了一对一访谈,联合实验室还会选择1到2个主题组织焦点小组讨论。

据悉,与传统调研访谈不同,这次调研遵循着互联网思维的特点,从用户立场出发研究用户需求。整个访谈过程气氛轻松,但思路严谨,调研问题主要围绕着银行用户在“花”、“存”、“贷”方面的使用情况。

调研人员介绍,访谈内容的设计以银行用户资金的流转为出发点,而“花”、“存”、“贷”基本能完整勾勒银行用户在资金使用方面的情况,同时涵盖银行支付、存储、理财贷款等方面的金融业务。

对于银行产品用户使用体验情况,相关负责人介绍说,目前,用户对于银行服务体验感受特别容易聚焦于具体的服务细节,对银行产品的评价容易受权益影响,用户对手机银行APP的各项功能使用有限且主动性不高。

据悉,调研综合考虑经济条件、地理位置、地区文化和消费情况等因素,联合实验室筛选出7座城市开展定性调研。定性调研阶段结束后,将开展定量调研,通过大量数据全面验证定性阶段结论。最后将在10月份完成调研,并发布《2018年银行业用户体验大调研报告》,研发一套具有实操价值的数字银行用户体验评估指标,帮助行业解决缺少用研方法和行业对标数据的问题。

(责编:夏晓伦、吕骞)